In den letzten Jahren haben nur wenige technologische Innovationen so viel Aufmerksamkeit erregt wie derzeit die generative künstliche Intelligenz. Die populärsten Vertreter dieser neuen Technologie sind ChatGPT von OpenAI und Gemini von Google. Wer einmal einen solchen Dienst genutzt hat, dem wird schnell klar, dass diese LLM-basierten Systeme mehr sind als nur ein Chatbot, der vorgefertigte Antworten liefert. Mit Hilfe linguistischer Datenverarbeitung "formuliert" – wie Gemini sich selbst beschreibt – eine generative künstliche Intelligenz "auf der Grundlage eines Prompts verschiedene Arten von Text zu einem beliebigen Thema" wie auch "Translationen und Quellcode, mit dem Ziel Neues zu schaffen, dass den gelernten Informationsmustern entspricht." Es handelt sich um eine disruptive Technologie, die alles schon verändert hat, auch wenn davon auszugehen ist, dass der wahre Nutzen erst nach dem Abflachen des sogenannten Hype Zyklus erkennbar wird. 

Ist künstliche Intelligenz ein Erfolgsfaktor?

Wenn man dem allgemeinen Hype Glauben schenkt, dann ist generative künstliche Intelligenz der heilige Gral, nach dem so lange gesucht wurde und das Internet wird geradezu überflutet von Beiträgen, die uns einen Einblick in die atemberaubenden Fähigkeiten dieser Technologie versprechen. So werden aktuell vor allem Demos von Sora geteilt und diskutiert, einem KI-basierten Videogenerator von OpenAI. Und die Clips sind ohne Zweifel beeindruckend.

Künstliche Intelligenz wird oft als ein klarer und einfacher Weg aufgezeigt, um das Wachstum von Unternehmen voranzutreiben – unabhängig von der Branche. Doch dabei ist Vorsicht walten zu lassen, denn wie so oft bei gehypten technologischen Innovationen, kann die Vielzahl von Versprechen nicht immer eingehalten werden. Selbst Sam Altman, der CEO von OpenAI, gab kürzlich in einem Interview zu bedenken, dass das derzeitige LL-Modell hinter Chat-GPT “nicht besonders gut” (d.h. intelligent, Anm.: Redaktion) sei. Dieses ist zur Zeit noch sehr begrenzt, wenn es auch in einigen Dingen gut genug ist, um einen irreführenden Eindruck von Großartigkeit zu erwecken. 

Dementsprechend sollte man sich nicht geblendet vom Hype blind auf die Fähigkeiten von KI verlassen und diese unbedacht in allen Bereichen einsetzen, wie der Fail einer New Yorker Anwaltskanzlei beweist, die sich immer wieder auf Referenzurteile berufen hat, die frei erfunden waren. Dennoch sind unsere heutigen Erfahrungen mit dieser neuen Technologie ein Vorgeschmack auf die Früchte des Fortschritts, obgleich "es ist schwierig, sich heute vorzustellen, wie viel besser die Zukunft sein wird." so Altman. Zwar haben wir noch viel Arbeit vor uns, was Robustheit und Wahrhaftigkeit betrifft und sicherlich ist es nicht unwichtig sich der Nachteile und des Fehlerpotentials von generativer künstlicher Intelligenz bewusst zu werden, doch an dieser Stelle soll es an Kritik genügen. Es ist nämlich viel spannender sich mit den klaren und unmittelbaren Vorteilen zu beschäftigen, die sich aus einem Einsatz von generativer KI ergeben können. Diese wollen wir nun an drei Beispielen im E-Commerce aufzeigen, die skizzieren wie schon der aktuelle Entwicklungsstand von KI dabei helfen kann, effektiv Kosten einzusparen.

Potential 1: Personalisierung von Marketing und Vertrieb

Ein Chatbot auf Basis von generativer künstlicher Intelligenz kann schon heute einen nicht unerheblichen Beitrag zur Beratung von Kunden und dem Vertrieb leisten. So kann dieser interaktiv bei der Produktauswahl unterstützen, indem er Fragen beantwortet, Produktinformationen bereitstellt und Empfehlungen basierend auf den Präferenzen des Kunden gibt. Diese personalisierte Beratung kann auf vergangenen Interaktionen sowie der Kaufhistorie basieren und hochrelevant sein. Darüber hinaus kann ein solcher Chatbot den Verkaufsprozess unterstützen, indem er Kunden durch den Bestellvorgang führt, Zahlungsinformationen bereitstellt und Transaktionen abschließt. Dadurch kann die Kundenbindung nachhaltig gestärkt und die Conversion-Raten verbessert werden.

Auf der anderen Seite kann ein vergleichbares System auch Vertriebsmitarbeiter bei ihrer Arbeit unterstützen, indem dieses relevante Informationen und Ressourcen bereitstellt und bei der Kundenkommunikation unterstützt z.B. durch die Moderation der Vertriebskommunikation, Vorformulierungen, Trainings und Echtzeittipps. Dies trägt dazu bei, die Effizienz des Vertriebsteams zu steigern und den Umsatz zu maximieren.

Potential 2: Automatisierung des Kundenservice

Wie im Vertrieb kann ein Chatbot auch im Kundenservice eine transformative Rolle spielen, indem dieser einen unmittelbaren, jederzeit verfügbaren "Ansprechpartner" für Kunden darstellt. Ein zentraler Vorteil liegt in der schon jetzt gegebenen Fähigkeit, natürliche Sprache zu verstehen und entsprechend zu reagieren - besser als die bisherigen Systeme, die nur auf bestimmte Schlüsselbegriffe reagiert haben. Dadurch kann ein KI-basierter Chatbot Kundenanfragen in Echtzeit verarbeiten, speziell häufig gestellte Fragen beantworten. Diese schnelle und präzise Reaktion trägt nicht nur zur Verbesserung der Kundenerfahrung bei, sondern führt auch zu einer effizienteren Kundenbetreuung und einer Verringerung der Wartezeiten für die Kunden.

Darüber hinaus ermöglichen Chatbots eine Automatisierung von Routineaufgaben im Kundenservice, wie etwa die Verfolgung von Bestellungen, die Überprüfung von Lagerbeständen oder die Abwicklung von Rücksendungen. Indem sie diese Aufgaben übernehmen, entlasten sie das Support-Team und ermöglichen es den Mitarbeitern, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren, die menschliche Interaktion erfordern.

Ein weiterer entscheidender Aspekt ist die Skalierbarkeit. Da Chatbots gleichzeitig mit mehreren Kunden interagieren können, sind sie in der Lage, eine große Anzahl von Anfragen zu bewältigen, ohne dass es zu Engpässen kommt. Dies ist besonders wichtig in Zeiten hoher Nachfrage, wie beispielsweise während Werbeaktionen oder Feiertagen, wenn traditionelle Kundensupportkanäle überlastet sein könnten.

Potential 3: Optimierung des Sortiments

Im Weiteren kann durch die Analyse von direktem Kundenfeedback und Produktrezensionen generative künstliche Intelligenz wiederkehrende Themen, Probleme oder Anregungen identifizieren, die einen wertvollen Einblick in die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden liefern. Dies kann einem E-Commerce Unternehmen helfen, gezielt Maßnahmen zur Sortimentsoptimierung einzuleiten und das Angebot entsprechend anzupassen.

Darüber hinaus kann künstliche Intelligenz auch Trends und Muster im Kundenfeedback erkennen, die auf Marktveränderungen hinweisen. Auf Basis dieser Informationen kann das Unternehmen frühzeitig auf ein sich wandelndes Kundenverhalten reagieren und sein Angebot entsprechend ändern. Dabei kann eine generative künstliche Intelligenz basierend auf dem analysierten Kundenfeedback sogar direkt konkrete Vorschläge für neue Funktionen, Produkteigenschaften oder Qualitätsverbesserungen generieren, die die Kundenzufriedenheit nochmals steigern und Wettbewerbsvorteile schaffen.

Fazit

Wir sind fest davon überzeugt, dass generative künstliche Intelligenz (KI) nicht nur dazu beitragen kann, im E-Commerce die Kundenerfahrung zu verbessern, sondern auch das reale Potenzial birgt, diese Aufgabe effektiv zu erfüllen, d.h. mittelfristig kostensparend zu wirken. Dabei ist es entscheidend, dass die generative künstliche Intelligenz ausschließlich gemäß ihrer Stärken eingesetzt wird und nicht zur Spielerei verkommt. Bei genauer Betrachtung der drei oben diskutierten Bereiche scheinen die (Teil-)Automatisierung des Kundenservice, die weitere Personalisierung von Marketing- und Vertrieb sowie die Sortimentsanalyse das größte Potenzial zu besitzen.